Dưới 60 giây là tiêu chuẩn phản hồi Online tại Đồng Hồ Hải Triều

Khi mọi tương tác chỉ còn lại giọng nói và con chữ, sự thấu cảm cần hiện diện nhanh hơn bao giờ hết. Tại Hải Triều, chưa đầy 60 giây để khách hàng biết rằng: "Tôi đang ở đây vì bạn."

Tại Đồng Hồ Hải Triều - Chuỗi bán lẻ đồng hồ chính hãng uy tín hàng đầu Việt Nam, tiêu chuẩn phản hồi mọi tương tác online trong vòng dưới 60 giây đang trở thành một "định danh thương hiệu" thầm lặng.

Khi không nhìn thấy nhau, cảm xúc càng cần được "thấu"

Trong các kênh giao tiếp truyền thống như trực tiếp tại cửa hàng, ánh mắt, biểu cảm gương mặt hay cử chỉ của khách hàng là những dữ liệu cảm xúc rất quý giá để nhân viên dễ dàng đo được mức độ hài lòng, sự do dự hay tín hiệu cần hỗ trợ thêm.

Nhưng khi cuộc trò chuyện chuyển sang điện thoại hoặc tin nhắn, toàn bộ "ngôn ngữ cơ thể" ấy bị mất đi. Điều còn lại chỉ là giọng nói và từ ngữ - những tín hiệu cảm xúc gián tiếp nhưng vô cùng dễ tổn thương nếu không được xử lý tinh tế.

Về mặt tâm lý, con người có xu hướng dễ chỉ trích hoặc tiêu cực hơn khi không đối diện trực tiếp với người thật, vì họ không phải chịu cảm giác "phải giữ lịch sự" như khi gặp mặt.

Trong khi đó, tư vấn viên lại không thể "nhìn thấy" người đối diện để hiểu được sắc thái thật sự phía sau lời nói. Đây là một thách thức lớn trong trải nghiệm online - nơi thiếu kết nối vật lý, đồng nghĩa với việc cần nhiều hơn sự tinh tế cảm xúc.

60 giây là tiêu chuẩn phản hồi Online tại Đồng Hồ Hải Triều

Một tin nhắn inbox vào lúc 8h sáng trên fanpage, hay câu hỏi đặt qua chat trên website lúc 10h tối. Bất kể khi nào khách hàng cần, đội ngũ trực tuyến của Hải Triều luôn duy trì một phản xạ nhất quán: Trả lời chỉ trong vòng 60 giây.

"Khách hàng online không nhìn thấy bạn. Họ chỉ cảm nhận được qua tốc độ và cách bạn trả lời. Một giây chờ đợi là một giây mất kết nối. Nhiệm vụ của chúng tôi là xuất hiện kịp thời và đúng lúc, trước khi khách cảm thấy bị bỏ rơi." - Chị Thương Thương, Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng tại Hải Triều chia sẻ.

Để làm được điều này, Hải Triều không chỉ phụ thuộc vào kỹ năng con người. Tất cả nền tảng trực tuyến (website, fanpage, Zalo, Instagram, hotline…) đều kết nối trong một hệ thống quản trị đa kênh - nơi mọi yêu cầu được đưa đến đúng người, đúng lúc, và phản hồi trong thời gian ngắn nhất.

Sự nhanh chóng không phải do may mắn online đúng lúc, mà đến từ một hệ thống vận hành có chiến lược. Phản hồi trong 60 giây không phải là phản xạ, mà là sự cam kết mà Hải Triều đặt ra.

Ngoài ra, đại lý này còn nổi tiếng với Hải Triều RED Guarantee - Chính sách bảo hành đồng hồ chính hãng thuộc các hãng Thụy Sỹ.

Tốc độ là "bề nổi", cảm xúc mới là "phần chìm" của trải nghiệm

Phản hồi nhanh là điều khách hàng nhìn thấy. Nhưng sự lắng nghe tận tâm, giọng điệu ân cần, tư vấn rõ ràng và kịp thời mới là những lý do khiến họ nhớ đến. Vậy làm sao để hiểu thấu khách hàng chỉ qua một cuộc gọi hay tin nhắn?

Dưới đây là những kinh nghiệm đúc kết từ chia sẻ của chị Thương Thương - Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng tại Hải Triều.

1. Học cách lắng nghe cảm xúc

Một khách hàng hỏi đi hỏi lại cùng một vấn đề, hoặc sử dụng những từ ngữ như "rối quá", "sao lại như vậy", "không hiểu",... Đó không chỉ là tò mò mà còn là dấu hiệu của sự hoang mang.

Khi nhắn tin, việc họ sử dụng nhiều dấu chấm than, viết in hoa... có thể phản ánh sự bực bội, chờ đợi lâu hoặc lo lắng.

Khi gọi điện, âm điệu lên cao bất thường, nhịp nói nhanh hơn hoặc ngắt quãng là dấu hiệu khách đang mất kiên nhẫn. Ngược lại, một giọng chậm rãi bất thường có thể là do họ chưa tin tưởng hoặc đang nghi ngại.

Nhân viên cần học cách "đọc vị cảm xúc" qua âm giọng, ngữ điệu. Đó là kỹ năng không thể có ngay từ ngày đầu, nhưng có thể rèn luyện qua huấn luyện định kỳ, ghi chú phản hồi và thực hành tình huống. Mục tiêu là "nghe điều khách hàng không nói", thay vì chỉ trả lời đúng câu hỏi.

2. Phản hồi chủ động, không để cuộc hội thoại rơi vào khoảng lặng

Một trong những khoảng trống nguy hiểm nhất trong giao tiếp online là sự im lặng. Khách hàng không nhìn thấy bạn đang bận tra cứu, tham khảo hay xin ý kiến cấp trên, họ chỉ thấy cuộc trò chuyện đang "đứng hình".

Tại Hải Triều, đội ngũ chăm sóc khách hàng được hướng dẫn luôn giữ nhịp hội thoại đều đặn, bằng những mẫu phản hồi tạm thời như: "Em đang tìm mẫu phù hợp theo nhu cầu của mình, chỉ mất 1-2 phút thôi ạ", "Em vẫn đang ở đây và sẽ phản hồi ngay khi có kết quả", "Em đang liên hệ với bộ phận sửa chữa"...

Những câu này không hề sáo rỗng. Chúng mang lại cảm giác hiện diện liên tục. Khách sẽ biết rằng phía bên kia đầu dây, có người đang thật sự nỗ lực vì họ.

3. Khéo léo xử lý vấn đề

Cùng một thông tin, nhưng cách diễn đạt sẽ tạo ra cảm xúc khác nhau.

"Hết hàng rồi" nghe như một lời từ chối cụt ngủn. Trong khi "Rất tiếc, sản phẩm này hiện đang tạm hết. Nhưng em có thể giúp anh tìm mẫu tương tự. Anh có muốn giữ phong cách như vậy hay mình đang cân nhắc thêm phương án nào khác không ạ?" lại là một lời mời gọi tiếp tục kết nối.

Tóm lại, sự tinh tế trong giao tiếp online không nằm ở việc nói thật nhanh hay dùng nhiều emoji, mà ở khả năng giữ nhịp trò chuyện, đoán biết cảm xúc từ những tín hiệu nhỏ và phản hồi đúng lúc, đúng cách.

Lời kết

Trong môi trường số, nơi mọi tương tác đều bị rút gọn qua màn hình và phím bấm, thương hiệu nào giữ được cảm xúc, thương hiệu đó giữ được thị phần.

Tại Đồng Hồ Hải Triều, mỗi tin nhắn phản hồi chỉ chưa đầy trong 60 giây là một mắt xích trong chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Sự lắng nghe và thấu cảm qua từ ngữ chính là cách duy nhất để giữ kết nối cảm xúc bền vững với khách hàng. Điều mà Hải Triều đã và đang làm rất tốt.

Đến để trải nghiệm chất lượng sản phẩm loại 1 và dịch vụ cao cấp.

Đồng Hồ Hải Triều - Đại lý ủy quyền 20+ hãng đồng hồ uy tín tại Việt Nam

Địa chỉ 28 cửa hàng: donghohaitrieu.com

Hotline: 1900 6777.